В роли клиента необходимо уметь отстаивать свои права, когда их магазин, оператор мобильной связи или застройщик. Делать это юридически хлопотно, дорого и долго. Особенно когда против вас большая организация. Оппонента быстрее заставят пойти на уступки методы психологического воздействия. Приведу пару примеров, какой результат можно получить.

В начале 2000-х я поехал в Германию на выставку производителей станков. В гостинице интернет не работал. Чтобы проверить почту, я подключил пакет интернет-трафика от МТС с посуточной оплатой, а на следующий день услугу отключил. Когда вернулся в Петербург, с телефона списали 5 000 рублей — в то время огромная сумма. В техподдержке объяснили ситуацию так: система не успела включить пакет интернет-трафика, поэтому списали дополнительные деньги сверх тарифа в роуминге. Оператор посоветовал написать заявление в салоне связи.
Жалобу подавать можно, но это слабый метод воздействия, поэтому я сделал по-другому. В течение пары дней я позвонил в МТС больше 20 раз. Каждый звонок был не менее 10 минут, где я объяснял, что компания нарушила мои права и фактически украла деньги со счета. Под таким давлением менеджеры сами стали мне перезванивать. Для гигантской компании 1-2 звонка или 1 жалоба от недовольного клиента — еще не проблема. Когда звонков больше 20 и клиент рассказывает, куда напишет и кого поставит в известность, с ним будут проблемы.
Чем все закончилось: я получил извинения от компании, годовую скидку 25% на все услуги и персонального менеджера как для вип-клиентов.

Однажды со мной консультировалась знакомая по вопросу с квартирой: строительная компания взяла деньги, потом стала менять условия, требовать доплату и в течение 3 месяцев отказывалась возвращать деньги под разными предлогами. Правильный вынос мозга позволил вернуть всю сумму в течение 2-3 недель. В похожих ситуациях вместо психологического воздействия люди делают пушечный выстрел в виде уголовного дела. Так удовлетворяют свое негодование и создают проблемы оппонентам, но не всегда получают желаемое.

1. Постоянно повторять центральный вопрос:

• на каком основании вы…?
• почему…?
• по какому праву… ?

К вопросам можно добавлять фразу «я недоволен».

2. Добиваться конкретики.
Задавайте уточняющие вопросы-цеплялки по формуле «ККК»:

• кто?
• когда?
• как?

Несколько лет назад в МТС мне заблокировали отправку смс-сообщений. Вот как я добивался конкретики от сотрудников мобильного оператора:

3. Придать важность.
Для этого нужно ссылаться на законы Российской Федерации:

• статья 21 Конституции — о достоинстве личности. Вас не могут оскорблять, унижать, наказывать, притеснять;
• статья 23 Конституции — о праве на неприкосновенность частной жизни, личную семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени;
• Федеральный закон о защите прав потребителей;
• статья 6 Федерального закона о рекламе — о недобросовестной рекламе;
• статья 137 Уголовного кодекса — о нарушении неприкосновенности частной жизни;
• статья 452 Гражданского кодекса — о порядке изменения и расторжения договора.

Ссылаетесь на них и говорите, что оппонент нарушает соответствующую статью закона:

• «Вы нарушаете статью 23 Конституции Российской Федерации о праве на неприкосновенность частной жизни, которая гласит, что...»
• «Ваш договор недействителен, потому что есть статья 452 Гражданского кодекса, которая говорит о его ничтожности».

Знать четко статьи законов не обязательно. В большинстве случаев будете общаться с оппонентом, который не имеет отношения к юридической стороне вопроса. Само упоминание статей придает значимость сказанному. Если оппонент встречно называет какую-то статью, теряться не надо. Правильная реакция: «Я знаю эту статью, там нет того, о чем вы говорите». Так допустимо ответить, потому что оппонент наизусть закон не знает, в момент разговора с вами текст не видит. Ему лишь сказали, что нужно ссылаться на соответствующую статью. Я именно так и поступил в разговоре с МТС, где оператор ссылался на Федеральный закон о связи.

Это же применимо в разговоре с банком или коллекторами. Если кто-то сталкивается с деятельностью коллекторов или с незаконной деятельностью банков по возврату кредитов, рекомендую установить на смартфон программу антиколлектор — она блокирует такие звонки, а базу телефонных номеров пополняют сами пользователи. Допустим, коллекторы за использование таких программ могут пугать статьей 177 УК РФ о злостном уклонении от погашения кредиторской задолженности. На это можно ответить: «Я знаю эту статью, там не сказано ни о каких программах, поэтому хватит морочить мне голову». В данной статье уголовного кодекса сказано о злостном уклонении от погашения кредиторской задолженности в крупном размере, а для доказательства состава преступления должны присутствовать:

• субъект преступления — кто его совершил;
• объект преступления — кто пострадал;
• объективная сторона — факт преступления;
• субъективная сторона — преступление совершено с умыслом, а не случайно и в силу обстоятельств.

4. Придать публичность.
Записать аудио или видео и выложить в интернете. Имеете право так сделать, если на записи есть вы или ваш голос. Предупреждать оппонента о записи разговора не нужно. Об этом обязаны предупреждать компании, которым звонят клиенты. Что запрещено: вести запись через устройства скрытой съемки, которые замаскированы под ручки, пуговицы и другие предметы.

5. Физически блокировать.
Если говорите с оппонентом очно, стойте на месте выносите мозг там, где ваши права нарушили. Если говорите спокойно и вежливо, без мата и драки, вас не могут оттуда вывести за рукав. Если какой-то человек вас начинает дергать и толкать, имеете право применить средства индивидуальной защиты, записать воздействие на вас на телефон. Физически воздействовать на граждан может полиция и аналогичные структуры. Кассир, охранник или любой другой сотрудник организации не имеет на это права.

6. Воздействовать голосом.
Это метод воздействия на месте: начинаете говорить громко, но вежливо, без мата и угроз. Так привлекаете внимание других покупателей или посетителей. Я наблюдал в магазине ситуацию, когда женщина громким голосом отстояла возврат покупки: «Странно, почему в вашем магазине нельзя вернуть покупку. Я этим недовольна». Было заметно, что немало клиентов обратили внимание на этот разговор, и ей все быстро вернули, хотя сначала рассказывали историю о сложной и долгой технической экспертизе. В таких ситуациях выгодно быть громким:

• хамить,
• оскорблять,
• угрожать физически.

Расскажу о последнем пункте. В доме, где я раньше жил, повесили объявление, что на неделю отключат горячую и холодную воду для замены стояков. Я позвонил в коммунальную службу и сказал, что отключать всю воду можно не дольше, чем на сутки, если это не форс-мажор, а отключение на неделю нарушает законодательство, поэтому подам жалобы в надзорные органы. Мне перезвонил начальник с вопросом «На каком основании вы угрожаете моего сотруднику?».
Что правильно ответить на такой выпад:

• с каких это пор призыв к ответственности по закону является угрозой?
• с каких это пор жалоба в надзорные органы является угрозой?
• с каких это пор противодействие беззаконию является угрозой?
• с каких это пор отстаивание своих прав стало угрозой?

Угроза касается только жизни и здоровья. Других угроз не существует.