Этапы цикла продаж
Знаете ли вы свой путь к сделке?
Цикл продаж — это последовательность шагов, которая с максимальной вероятностью ведет заключению сделки и оплате. Общее количество шагов и действия на каждом зависят от бизнеса: встречаться с клиентом или нет, сколько раз перезванивать, какое КП отправлять в первый раз, а какое — повторно, и так далее.
Пример цикла продаж:
Пример цикла продаж:
1
Позвонить по телефону и преодолеть секретаря.
Это займет примерно минуту. Если действуете по методу «стать другом секретаря», на это уйдет несколько недель, а продавать вам нужно уже сегодня.
2
Установить эмоциональный контакт с ЛПР.
Когда менеджеры этот шаг пропускают, то удивляются, почему клиент сопротивляется и спорит, а инструменты продаж дают не такой хороший результат.
3
Предложить встречу либо созвон по видеосвязи.
Живая встреча нужна в тех бизнесах, где она окупается. В продаже дорогих продуктов без нее сложно. Если продаете по разным регионам, товар или услуга стоит 30—50 тысяч, и продажи нерегулярные, смысла ездить нет.
4
Созвоны с напоминанием о себе, если в первый раз клиент отказался.
Делать это в стиле «Я вам отправлял предложение. Если не смотрели, когда перезвонить?», — пустой разговор для галочки. Нужно эмоционально разогреть клиента, довести его до оргазма и выделения денег на счет вашей компании.
5
Проведение встречи и презентация продукта.
Ваша задача — влюбить клиента в решение, которое ему предлагаете, и договориться о конкретике. Намекнуть клиенту на заключение договора и оплату нужно, как девушке на секс после первого свидания: естественно, элегантно и не прямолинейно, иначе она обидится. Если сделаете топорно, клиент почувствует, что вы как будто давите, обязываете покупать и лишаете права выбора, поэтому упрется из принципа.
6
Переговоры о цене и условиях.
Можно ошибиться в ожидании, что клиент купит на изначально предложенных условиях. Если не обсудили оплату, сроки и бонусы, сделка застопорится, а клиент сорвется.
7
Дожим сделки, чтобы клиент окончательно согласился и купил.
Если на предыдущих шагах были ошибки, дожимать бесполезно: клиент не понимает, почему вообще должен у вас купить. Тут важно не передавить, а ошибки исправить.
8
Правильно обслужить клиента и поддержать контакт после продажи.
Это как после секса с девушкой: нельзя просто так отвернуться к стенке и захрапеть — нужно поговорить. Позвоните клиенту после оплаты, поблагодарите и держите в курсе по этапам работы, чтобы он не чувствовал себя брошенным.
Нет задачи продать с первого же звонка — об этом думает только дилетант. Есть задача добраться до ЛПР, правильно его «утеплять», стать для него своим, чтобы через некоторое время продать.
Как эмоции влияют на продажи
Когда менеджер по продажам приходит в компанию, его обучают технической стороне продукта. Потом в переговорах с клиентом он вываливает характеристики, цифры, термины, факты. Все это важно, но недостаточно. Основной момент убеждения клиента не логический, а эмоциональный.
Представьте, что у клиента есть шкала эмоционального состояния. В ее нижней части клиент недоволен: не любит вас, не хочет ваш продукт, думает о другом и его все устраивает. В верхней части шкалы клиент доволен и хочет купить у вас. Ваша задача как менеджера — перевести клиента на более высокий эмоциональный уровень в рамках одного разговора либо серии созвонов в зависимости от продукта.
Представьте, что у клиента есть шкала эмоционального состояния. В ее нижней части клиент недоволен: не любит вас, не хочет ваш продукт, думает о другом и его все устраивает. В верхней части шкалы клиент доволен и хочет купить у вас. Ваша задача как менеджера — перевести клиента на более высокий эмоциональный уровень в рамках одного разговора либо серии созвонов в зависимости от продукта.
Мое глубокое убеждение после 25 лет в продажах: на покупку любого продукта на 80−90% влияет эмоциональная составляющая, и только на 10−20% — техническая. Продажа — это эмоциональная игра с клиентом, а цифры и факты являются ее необходимым дополнением. Я называю это логико-эмоциональным циклом в переговорах с клиентом. В нем есть и технические моменты, и эмоциональные всплески, которые переводят клиента на более высокий уровень по шкале эмоционального состояния. Вот почему, по моему опыту, самые плохие продавцы — юристы и бухгалтеры, которые применяют лишь цифры и факты, и не делают ни шагу в сторону.
Если при первом звонке клиент бросил трубку и разговор не получился, он находится в глубоком эмоциональном минусе в самом низу шкалы. Чтобы продать, вы должны через созвоны его разогревать до уровня, когда он купит — для каждого клиента такой порог свой. К инструментам утепления относятся эмоциональный захват, комплимент, внешний вид и чувство вкуса, осведомленность о бизнесе клиента, сексуальный подтекст. Правильная работа на каждом шаге цикла продаж и разогрев клиента по эмоциональной шкале повышают вероятность сделки. Тогда не придется гадать, получится продать или нет.
Если при первом звонке клиент бросил трубку и разговор не получился, он находится в глубоком эмоциональном минусе в самом низу шкалы. Чтобы продать, вы должны через созвоны его разогревать до уровня, когда он купит — для каждого клиента такой порог свой. К инструментам утепления относятся эмоциональный захват, комплимент, внешний вид и чувство вкуса, осведомленность о бизнесе клиента, сексуальный подтекст. Правильная работа на каждом шаге цикла продаж и разогрев клиента по эмоциональной шкале повышают вероятность сделки. Тогда не придется гадать, получится продать или нет.
