Почему менеджер по продажам начинает «прожимать» клиента и навязывать продукт? Потому что он уверен: клиент не купит продукт, какой он есть, поэтому нужно приукрашивать и настаивать. Как вы думаете, что произойдет с продажами, если говорить только правду? Можно ли обманывать или нужно быть во всем откровенным? Ответы зависят от того, можете ли говорить с клиентом на равных. По отношению к вам он может валять дурака либо быть открытым и честным. На выбор позиции клиента влияет ваше умение установить контакт, его отношение к менеджерам по продажам на основе предыдущего опыта, и его отношение к продукту.

Если клиент открыт и честен, а вы пытаетесь манипулировать и юлить, он закроется — дальше продать будет тяжело. Лучше говорите правду, даже если она в том, что продукт не так хорош и где-то лажает. Это вызовет к вам еще большее доверие, и не придется столкнуться с таким возражением: «Ваш продукт ломается? Тогда не будем его брать. Нам нужны продукты, которые никогда не ломаются». Не бывает вечных продуктов без косяков и со 100% гарантией. Клиент так сказал, потому что валяет дурака. Если попытаетесь с ним говорить открыто, будут манипуляции и злоупотребление вашим доверием.

а) Клиент открыт — говорим правду.
б) Клиент валяет дурака — можно поиграть в ответ, а следующим шагом призвать к конструктивному взаимодействию:

• сказать фразу: «Понимаю, что вы играете, но давайте будем более открытыми друг с другом»;
• пошутить;
• привести подходящую метафору.

Если диалог не станет открытым, продажа не состоится.

Исключение, когда искренность вредна: перед вами глупый, запуганный человек. Если скажете всю правду, продажа не состоится, и еще человек останется недоволен: ему был нужен ваш продукт, но он испугался правды и перестраховался. Рекомендую объяснить все доходчиво и не быть до конца искренним. Это поможет до него достучаться, и со временем он наберется храбрости или поумнеет.

Когда менеджер приходит в новую компанию, особенно если он новичок, ему кажется, что для продаж продукта надо приврать и продавливать, иначе он ничего не продаст. Это неправильная позиция. Продукт нужно изучить и понять, почему ты сам бы его купил. Тогда начинаешь его ценить, и его проще продавать.

Я часто привожу аналогию с отношениями: клиент — это девушка, менеджер — парень. Вы хотите добиться регулярного секса, то есть регулярных платежей. Можно ходить за девушкой, ее добиваться, а она будет вас динамить. Вот другой подход: вы цените себя, показываете, что вам интересно познакомиться, но бегать за ней вы не готовы, потому что вокруг полно других женщин. Клиента не нужно сильно добиваться, потому что это обесценит вас, продукт и вашу компанию. Отказывать и грубо манипулировать — это глупость. Ваше поведение должно показывать: вы понимаете, что не только клиент нужен вам, но и продукт нужен ему не меньше. Во многих бизнесах хороших поставщиков гораздо меньше, чем клиентов.

Ценить себя, не показывать нужду и постепенно приближаться — вот принцип игры по соблазнению клиента, чтобы ему захотелось купить. Для этого нужен гибкий стиль общения: одного чуть больше продавить, а перед другим чуть больше прогнуться.