← К списку вопросов
Переговорные кейсы с клиентами. Разбор
Клиент заказал партию светодиодных светильников, согласовал их с заказчиком и оплатил. Через месяц заказчик попросил его заменить холодный свет на теплый. Клиент хочет вернуть товар, но светильники не ходовые: партия под заказ. У нас он покупает пару раз в год.
5 июля 2018
Если светильники соответствуют заявленным в договоре характеристикам, нет юридических оснований их возвращать. Спросите у клиента по-человечески, почему изменились предпочтения, и предложите открыть карты. Может оказаться, что он монтирует освещение в крупной капризной организации, где из-за общего разгильдяйства сложно все контролировать, закупщик прикрывает собственную задницу и делает крайним вашего клиента, которому могли еще даже не заплатить. На будущее ему нужно пересмотреть условия договора, чтобы заказчик не мог передумать в любой момент.

Если поддержите клиента, он станет еще лояльнее. Обсудите, что сначала попробуете обменять товар у производителя. Если тот откажет, а товар не ходовой, деньги клиенту не возвращайте. По договору возможна обратная продажа, а не возврат. Предложите взять светильники к себе на склад на реализацию — по договору цессии за комиссию. Понемногу будете возвращать деньги, если будут покупать. Плюс дайте большую скидку на следующую партию.
С клиентом согласовали стоимость, подписали договор с постоплатой. После этого завод-изготовитель поднял нам цену на 80%, потому что сразу не учел технические параметры. Мы клиенту увеличили сумму на 10%, он согласился и подписал договор по новым условиям. Товар от нас получил, перепродал его заказчику, но платить сумму по новому договору не хочет и намекает, что дальше у нас покупать не будет.
12 июля 2018
Юридически вы правы, и клиент должен заплатить. Обсудите с ним вопрос понятийно и вскройте карты без конфиденциальной информации. Сейчас клиент видит ситуацию как ваш косяк. Возможно, он не успел поднять цену своему заказчику. Покажите, что вы на его стороне и сделали немало. Объясните еще раз, что это ошибка завода-изготовителя, который поднял вам цену на 20—30% (если не хотите вопросов о размере вашей наценки, не надо говорить про 80%). Скажите, что несмотря на это вы увеличили цену клиенту всего на 10%, и в следующий раз такой продукт будет по такой же цене.
Поставляем оборудование, и в договоре цена в валюте. На этой неделе курс вырос на 5%. Как правильно объяснить клиенту повышение для него?
9 августа 2018
Попробуйте такую последовательность:
  1. Напишите письмо производителю, что из-за скачка валюты можете потерять клиента, поэтому просите дать скидку 5% на ближайшую поставку ему и всем тем, с кем уже договорились на поставку.
  2. Если завод откажет, попросите скидку 2,5%, чтобы разделить нагрузку пополам между ним и вами.
  3. Если завод не согласится, попросите скидку 1,7%. Так разделите нагрузку на троих: на производителя, вас и клиента.
  4. Если производитель вообще не даст скидку, предложите клиенту компенсировать повышение дополнительными услугами: обучением, сервисом, гарантией. В этом случае у вас не лояльный поставщик.
Когда поставки не одноразовые, поддерживайте хорошие отношения с клиентами и предупреждайте, что курс валюты может не только расти, но иногда и снижаться, что будет в их пользу.
Разрабатываем фирменный стиль для компании. С гендиректором на двух встречах обсудили дизайн, и ему все понравилось. На третьей встрече подключилась финансовый директор — его жена, которую ничего не устраивает.
24 мая 2018
Разберем ситуацию по алгоритму поведения в конфликте
18+
Алгоритм
1) Расспросить, чтобы выявить противоречия и лжецов.
2) Определить статус оппонента: человек, гражданин, должность или человекоподобное животное.
3) Отделить эмоции от фактов.
4) Применить правила в соответствии со статусом:
  • человек — общечеловеческие принципы;
  • гражданин — законодательство;
  • должность — инструкции, трудовое право;
  • человекоподобное животное — сила.
5) Действовать: сказать комплимент либо то, что хочет услышать оппонент, и потом задать тупиковый вопрос.
Не можем с заказчиком согласовать дизайн сайта. Гендиректору все нравится, и это согласовали в переписке, а его жене — нет.
28 сентября 2023
В договоре нужно прописывать количество правок по каждому пункту. Продать клиенту обещание, что он сможет сколько угодно раз менять работу — не рыночное предложение и не от большого ума. Еще в договоре должно быть указано, кто конкретно согласовывает работу от заказчика: ФИО и должность. Далее с каждым из этих людей важно познакомиться.

Вы это сразу не прописали и сейчас имеете дело с непонятной женщиной. А если она невменяемая? У одного нашего клиента жена лежала психиатрической больнице, поэтому когда он хотел с кем-то «засрать» договор, подключал ее выносить мозг оппоненту. У меня тоже был клиент, который пытался в переговоры подоткнуть свою жену, которая в компании даже не работала. Я сказал прямо, что настоящие мужики решают проблемы со своими бабами сами, а не вешают их на других.

Посмотрите в переписке, что уже согласовано, и напишите клиенту: вы уже согласовали с ним такие-то этапы работ, заказчиком считается генеральный директор компании, а не сотрудник или любой другой человек, и он не может переделывать уже согласованное только потому, что с этим не согласна жена гендиректора. Если будете тратить время на таких заказчиков, упустите возможность работать с адекватными.

А что если проблема вообще не в дизайне сайта?
18+
Мы — генподрядчик: строим объект, завозим и монтируем оборудование. От менеджера из компании-поставщика оборудования узнал, что они договорились с ЛПР заказчика продвинуть нашего конкурента. Предложение конкурента дороже. Поставщик и один из руководителей заказчика знакомы до проекта, совместно его прорабатывали. Стоит ли идти к заказчику и предъявлять переписку о сговоре?
29 февраля 2024
Сейчас вы видите результат. Ситуация проиграна гораздо раньше:
18+
Занимаемся интернет-рекламой, иногда бывает так: согласовали договор, выставили счет, а заказчик оплачивает только половину. За несколько лет таких случаев 5—7%.
18 октября 2018
Спросите клиента, с чем связана такая ситуация, чтобы он адекватно ответил. К адекватности можно отнести даже горделивый ответ типа «Да ладно, начинайте». Человеку может быть тяжело признаться, что нет возможности оплатить все, а требованием конкретики наступаете на больную мозоль. В этой ситуации нет ничего страшного: выяснили и спокойно начали делать — потом доплатят. Не надо суетиться или вставать в позу, что работать не будете. Зачем вам терять 5—7% клиентов. Также не надо говорить остальным, что начинаете работу за половину предоплаты.
Made on
Tilda